Ticket-System

Allgemein

Das ERAMON Ticket-System basiert auf den in ITIL bzw. eTOM vorgegebenen Prozessabläufen, ohne diese jedoch zum Dogma zu machen – d. h. es können die Prozesse komplett verfolgt werden, aber es sind auch Abwandlungen im Rahmen der Unternehmensprozesskette möglich.

Ticket System

Durch die direkte Einbindung der Dokumentenverwaltung ist auch ein komplett papierloser Betrieb in ERAMON realisierbar, welcher ein Follow-The-Sun-Prinzip oder auch nur eine Übergabe des Betriebs an einen externen Betreiber außerhalb der Kernarbeitszeiten ermöglicht. Der integrierte E-Mail-Robot erleichtert die direkte Kommunikation mit dem Kunden und die automatische Verarbeitung und Archivierung der Antworten von Kunden oder Zulieferern.
Die dort angeschlossene Knowledge-Base sichert außerdem den kontinuierlichen Aufbau einer Wissensdatenbank auf Basis bereits vorgekommener Störungsfälle, die später bei ähnlichen Störungen zur Referenz herangezogen werden können.
Die transparente Einbindung in heterogene Ticket-System-Infrastrukturen (andere Abteilungen setzen u. U. andere Ticketsysteme ein) ermöglicht die Konzentration der Ticket-Arbeit auf ein System, ohne die anderen Systeme sofort migrieren zu müssen.

Call-Center-Ticket

Abfragen von Bedingungen bei Ticket-Anlage

Im Unterschied zu einem „normalen“ Ticket sind  die Bedingungen für das Anlegen eines Call-Center-Tickets frei definierbar über eine sogenannte Checkliste. Diese Liste soll die Mitarbeiter des Call-Centers unterstützen, im Vorfeld wichtige Punkte abzufragen, um die Fehlerquelle grundsätzlich einzuschränken und die Fehlerbehebung durch das NOC zu beschleunigen. Die Eingabemöglichkeiten wie Text, Checkbox oder Auswahlfeld sind innerhalb der Checkliste beliebig kombinierbar.

Weitere Funktionalität
  • Ticketgenerierung aus Eventmeldungen
  • Ticketarchiv
  • Individuelle Ticketzuordnung
  • Eskalationsstufen einstellbar
  • Integration von Devices, Leitungen etc. aus anderen ERAMON Modulen
  • Dokumenteneinbindung
  • Tickets zusammenfassen
    Haupt-Tickets mit Sub-Tickets
  • Individueller Ticket-Status
    Status mit Folgestatus variabel einstellbar
  • Individuelle Ticket-Prio
  • Individuelle Ticket-Art
    z. B. Anfrage, Bug, Feature etc.